Por Yamileth Flores 
A ningún negocio le gusta recibir una queja.
La primera reacción puede ser explicar lo que pasó, defenderse o demostrar que el cliente también tuvo responsabilidad.
Pero antes de responder, hay algo que conviene recordar:
si el cliente se tomó el tiempo de decirte qué salió mal, todavía tienes una oportunidad de hacer algo al respecto.
El problema más difícil es el cliente que no dice nada.
Se molesta.
No vuelve.
Y probablemente tampoco te explica por qué.
Una queja también es información
Si varias personas reclaman porque tardas en responder, probablemente no tienes solamente clientes impacientes.
Quizá necesitas mejorar tu proceso de atención.
Si se repiten errores en pedidos, probablemente hay algo que revisar antes de entregar.
Si muchos clientes entienden mal una promoción, tal vez la comunicación no está siendo suficientemente clara.
La queja puede estar señalando algo que tú, desde dentro del negocio, no estabas viendo.
¿Qué hacer cuando el cliente está molesto?
Primero escucha.
No prepares la defensa mientras la otra persona todavía está explicando.
Después reconoce la situación.
Puedes no estar de acuerdo con todo y aun así comprender por qué la persona está incómoda.
Luego busca una solución razonable.
Y cuando sea posible, da seguimiento.
Quédate con esto
Una queja incómoda hoy puede evitar que el mismo problema afecte a diez clientes mañana.
No escuches una queja solamente para responderla. Escúchala para descubrir qué necesita mejorar tu negocio.
